Se stai cercando strumenti per arricchire l’esperienza utente nel tuo e-commerce, i Chatbot sono la soluzione adatta che ti consentirà anche di far crescere la tua attività online in termini di efficienza, conversioni e vendite.
Infatti, secondo di Tidio il 62% dei consumatori per l’assistenza clienti preferirebbe utilizzare un Chatbot (soprattutto per le domande più basilari) piuttosto che affrontare i tempi di attesa per la risposta del personale umano.
Nella maggior parte dei casi il software è in grado di sostituire il personale addetto all’assistenza clienti tramite call center (che può dunque essere limitato alle necessità più specifiche e complesse) garantendo all’azienda un notevole risparmio dei costi.
Chatbot: cos’è, a cosa serve, come funziona
I Chatbot sono software che all’interno di un sito (ad esempio un e-commerce) sono in grado di fornire via chat risposte utili agli utenti, dare informazioni d’assistenza e aiutare il cliente durante il processo d’acquisto.
Tali software si trovano principalmente sulle piattaforme web, come appunto gli e-commerce. Ma è anche possibile trovarli integrati a canali social come Facebook, Messenger o Whatsapp. E anche gli assistenti virtuali come Siri o Alexa si basano su software di questo tipo (ma dotati di AI).
Uno dei campi di applicazioni più noti e diffusi è dunque il customer care all’interno di siti internet commerciali come gli e-commerce.
Ma come funzionano questi software? Il loro funzionamento consiste nell’elaborare le query dell’utente e nel fornire, sulla base di schemi e regole predeterminate, risposte coerenti con le richieste.
I tipi di Chatbot più basilari sono detti dichiarativi. Le loro funzioni consistono nell’erogare risposte predeterminate e limitate alle informazioni e ai servizi standard del sito, come la disponibilità di prodotti, le transazioni, le consegne ecc.
Se il bot non è in grado di rispondere, ad esempio perché l’interrogazione digitata dall’utente risulta troppo complessa, allora può reindirizzare al servizio di assistenza fornito tramite call center o gli altri canali usati dal sito in questione.
Sempre più spesso però i Chatbot sono dotati di AI e caratterizzati da funzioni predittive e di analisi dati.
Questo significa non solo che sono in grado di interpretare le variabili e rispondere a query più complesse, ma anche che imparano dalle precedenti interazioni e riutilizzano i dati acquisiti per fornire altri tipi di servizi personalizzati.
In questo caso si tratta di veri e propri assistenti virtuali, che sulla base delle precedenti azioni dell’utente sono in grado di proporre articoli e servizi in linea con le loro preferenze.
Un esempio sono i carrelli abbandonati: il Chatbot ricorda all’utente che ha degli articoli nel carrello, e gli suggerisce di completare l’acquisto.
La possibilità di interagire con l’utente ricordandogli del carrello abbandonato è uno dei vantaggi che i Chatbot possono portare alle aziende che hanno un e-commerce.
Ma il bello non finisce qui, perché questi software costituiscono una risorsa preziosa anche in ottica di marketing, dando ai marketers un’arma in più per le la riuscita delle loro strategie e funnel marketing.
Un servizio di assistenza via chat può essere sfruttato ad esempio per dare informazioni sulle nuove collezioni, oppure su articoli simili a quelli che il cliente sta visualizzando o ha visualizzato in passato.
Ad esempio, se passa un po’ di tempo da quando l’utente si trova all’interno di una pagina in cui visualizza un articolo senza compiere altre azioni, il Chatbot può informarlo sugli articoli correlati, oppure ricordagli la cronologia di quelli visualizzati in precedenza.
Uno strumento di questo tipo è utile anche per informare i clienti relativamente a sconti e promozioni. Oppure per ricordargli la possibilità di accedere a servizi nuovi o personalizzati.
Un altro campo d’applicazione è quello degli ordini e delle transazioni. In questo caso il Chatbot è in grado di fornire assistenza e informazioni sul processo d’acquisto, sul completamento dei pagamenti oppure sullo stato degli ordini.
Più in generale tieni presente che avere un assistente virtuale pronto a rispondere ai dubbi e alle richieste dell’utente renderà il sito ancora più efficiente e arricchirà l’user experience.
In questo modo si ha la possibilità di ridurre il tasso di abbandono del sito e, viceversa, si avrà un valido aiuto per aumentare le conversioni.
Quali vantaggi Chatbot può portare alla tua azienda
Parlando più in generale dei vantaggi che il Chatbot può portare alla tua azienda, prima di tutto possiamo dire che questo strumento consente di aumentare l’efficienza dei servizi limitando allo stesso tempo i costi.
Ciò è possibile perché prima di tutto questo tipo di software azzera i tempi d’attesa dei servizi di customer care. Infatti è in grado di generare risposte istantanee ai dubbi dell’utente senza farlo attendere come spesso avviene in altri casi (ad esempio se telefonano ai call center).
Inoltre, l’assistente virtuale assicura maggiore scalabilità, perché il sistema riesce a rispondere a molteplici conversazioni senza problemi nella gestione dei sovraccarichi di richieste, ad esempio durante le ore di punta in cui c’è una maggiore affluenza di utenti che compiono attività all’interno del sito.
E poi i Chatbot, essendo un servizio automatizzato, sono disponibili tutti i giorni 24h su 24. In tal modo riducono la necessità di impiego di risorse umane, portando un grande risparmio dal punto di vista dei costi del personale.
Il servizio clienti è infatti una voce di spesa non indifferente per ogni azienda. Naturalmente usare i Chatbot non significa che si può smettere di fornire assistenza tramite persone umane. Ma tale strumento amplia e arricchisce la gamma dei servizi di customer care.
Così l’azienda non è costretta ad affidarsi solo al personale addetto all’assistenza, e può diminuirne il numero e circoscrivere le sue funzioni solo alle questioni più complesse (per cui il contatto con un addetto del personale risulta strettamente fondamentale).
Infine, i Chatbot dotati di AI e funzioni predittive riescono ad avere un notevole coinvolgimento degli utenti. Ciò rinforza e amplia l’efficienza del sito, dando a chi naviga l’impressione di essere sempre assistito durante e la sua permanenza nel sito.
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